01Compromiso
Nextware se compromete a mantener una disponibilidad mensual del Servicio Denno del 99.98%, calculada sobre el total de minutos del mes calendario en curso.
En la práctica, este nivel de servicio implica un margen máximo aproximado de 9 minutos de interrupción no programada por mes.
02Cómo se calcula
El porcentaje de disponibilidad se calcula con la siguiente fórmula:
Disponibilidad (%) = ((Tm − Ti) / Tm) × 100
Donde Tm = minutos totales del mes y Ti = minutos de interrupción no programada atribuibles a Nextware.
03Exclusiones
No se computan como tiempo de interrupción los siguientes supuestos:
- Ventanas de mantenimiento programado, debidamente notificadas.
- Fallas de conectividad o equipos del Cliente.
- Eventos de fuerza mayor o caso fortuito (desastres naturales, cortes del proveedor eléctrico, ataques DDoS masivos a infraestructura ajena, etc.).
- Fallas de servicios de terceros integrados (certificador FEL, pasarelas de pago, proveedores de correo).
- Uso del Servicio fuera de las condiciones técnicas recomendadas.
04Mantenimientos programados
Los mantenimientos programados se realizan, en lo posible, en horarios de baja actividad. Cuando sean superiores a 5 minutos, se notificarán con al menos 48 horas de anticipación a través del panel del Servicio y/o correo.
05Reportes de incidentes
Cualquier interrupción percibida por el Cliente puede reportarse a los canales habilitados de soporte. Nextware emitirá un acuse de recibo y registrará el incidente con su causa raíz y tiempo de resolución.
06Contacto
Para consultas sobre este SLA o reportes de disponibilidad:
- Correo: soporte@nextware.com.gt
- WhatsApp: +502 3793 0183
Este SLA forma parte integral de los Términos y Condiciones.